Kundenzentrierte Prozesse, skalierbare Lösungen und messbare Ergebnisse – entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung den Support transformiert und warum Unternehmen jetzt handeln sollten.
Warum der klassische Kundensupport nicht mehr ausreicht
In einer Welt, in der Kunden sofortige Antworten, maßgeschneiderte Lösungen und eine nahtlose Erfahrung erwarten, geraten traditionelle Supportmodelle zunehmend unter Druck. Lange Reaktionszeiten, fragmentierte Daten und überforderte Support-Mitarbeiter führen zu Frustration – sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite.
Die Antwort? Intelligente Automatisierung (IA) kombiniert mit künstlicher Intelligenz (KI) kann genau hier ansetzen. Unternehmen wie UiPath zeigen, wie eine moderne Support-Infrastruktur aussehen kann – nah am Kunden, skalierbar und datenbasiert.
Das Ziel: Support mit echtem Mehrwert
UiPath verfolgt einen kundenzentrierten Supportansatz. In einem Interview mit Koji Takimoto, Executive Officer und Head of Technical Support Japan (Artikel 1 & Artikel 2), wird deutlich: Ziel ist nicht die bloße Fehlerbehebung, sondern die Weiterentwicklung der Kunden durch Co-Creation, schnelle Lösungsfindung und Wissenstransfer.
Der Support wird also zur strategischen Partnerschaft – mit Technologie als Enabler.
Der technologische Schlüssel: Intelligente Automatisierung
Laut UiPath ist intelligente Automatisierung die Kombination aus RPA (Robotic Process Automation), KI, ML (Machine Learning) und Datenanalyse. Genau diese Mischung erlaubt es Supportteams, repetitive Aufgaben zu automatisieren und sich auf die individuelle Lösung komplexer Kundenanliegen zu konzentrieren.
Beispiele für IA im Kundensupport:
- Automatisierte Klassifizierung von Supportanfragen (z.B. per NLP)
- Intelligentes Routing an passende Supportmitarbeiter
- Lösungsangebote aus der Wissensdatenbank via Chatbot
- Transparenz durch automatische KPI-Reports (z.B. mit UiPath Insights)
Business Impact: Was bringt das konkret?
Die Vorteile liegen auf der Hand – und lassen sich messen:
- Reaktionszeiten sinken um bis zu 70%
- First Call Resolution steigt signifikant
- Zufriedenheit der Kunden wie auch der Supportteams nimmt messbar zu
- Kostenersparnisse durch effizientere Prozesse
Während der UiPath FORWARD VI Japan-Konferenz diskutierten Nutzerunternehmen genau diese Effekte. Der Tenor: Automatisierung ist kein „nice to have“, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung.
Praxisbeispiel: Co-Creation mit dem Kunden
Takimoto betont die Bedeutung von „Zusammenarbeit auf Augenhöhe“. Ein Kunde meldet ein Problem – UiPath analysiert es nicht nur, sondern entwickelt zusammen mit dem Kunden eine optimierte Lösung, die später anderen Kunden zur Verfügung gestellt wird.
So entsteht eine Wissensspirale, die langfristig Qualität und Effizienz erhöht.
Schritt-für-Schritt: So implementierst du IA im Support
- Analyse der bestehenden Supportprozesse: Wo entstehen Engpässe? Welche Aufgaben sind repetitiv?
- Zieldefinition: Was soll verbessert werden? (z.B. SLA, CSAT, Time-to-Resolution)
- Tool-Auswahl: Welche Automatisierungslösungen passen? (z.B. UiPath Platform inkl. AI Center & Insights)
- Prototyping: Pilotprojekte aufsetzen, Metriken definieren
- Skalierung: Erfolgreiche Prozesse ausrollen, kontinuierlich optimieren
Häufige Stolpersteine – und wie du sie vermeidest
- Technologie ohne Ziel: Automatisierung darf kein Selbstzweck sein, sondern muss konkrete Businessziele adressieren.
- Fehlende Datenqualität: Ohne saubere Datenbasis laufen KI-Modelle ins Leere.
- Widerstand im Team: Frühe Einbindung, Schulungen und transparente Kommunikation sind essenziell.
10 Schritte zur erfolgreichen Automatisierung im Kundensupport
Fazit: Kundensupport als strategisches Differenzierungsmerkmal
In einer digital vernetzten Welt entscheidet die Qualität des Supports oft über Kundenbindung oder Abwanderung. Intelligente Automatisierung ist dabei kein Ersatz für Menschen – sondern der Booster für empathischen, skalierbaren Service.
Unternehmen, die heute handeln, sichern sich einen klaren Wettbewerbsvorteil – durch höhere Kundenzufriedenheit, bessere Kennzahlen und motivierte Mitarbeiter.
Lass uns über deine Anforderungen sprechen – vereinbare jetzt ein kostenloses Beratungsgespräch mit unseren Experten: Demo anfragen
0 Kommentare